原本至少需要一天时间才能完成的紧急业务流程变更，仅用两个小时就完成了紧急布置;三个层级的质量监控体系，保障客户来电的接听效率……春节假期遭遇新冠肺炎疫情防控，中国邮政11183客服中心如何紧急动员，保障热线电话的高效畅通?
1月25日傍晚，中国邮政集团有限公司发布公告，宣布义务为发往武汉地区的防疫救援物资提供寄递服务。中国邮政11183客服电话成为客户联系中国邮政提出寄递需求的第一渠道。
此时正值春节假期， 11183客服大部分员工已经放假，只有部分留守值班人员。按照往年惯例，春节期间客户拨打11183电话数量会大幅下降，保证一定数量的值班人员就足以保障11183客服的正常运转。然而，这个春节，11183却面临着不一样的挑战。
“从1月10日开始，我们11183呼叫中心就进入春节旺季的状态，中国的压力都很大。”中国邮政集团有限公司寄递事业部服务质量部总经理徐志宏告诉记者，春节前的业务旺季期间，中国出现了较大范围的雨雪天气，部分地区交通受阻，导致11183的客户查询电话较往常有了明显提升。
新型冠状病毒感染的肺炎疫情蔓延的消息已经传开，11183客服中心的合作院校出于安全考虑，撤回了顶岗实习的全部学生。此时，11183呼叫中心在旺季期间新增的临时用工，有近一半合同已经到期，人员紧张可谓是捉襟见肘。“我们北京呼叫中心，最紧张时员工的上岗率只能满足正常上岗计划的40%，但我们依然要想办法保障电话的接听率。”徐志宏说。
然而，疫情就是命令。集团公司宣布开通防疫救援物资寄递绿色通道当天，11183客服中心紧急布置，开通电话专线。
“这是一次紧急的业务流程变更。”11183客户服务中心主任秦红梅告诉记者，11183坐席接听客户来电，有一套标准的话术流程，开通防疫物资运输专线，没有现成的话术，需要紧急编制。“我们要充分考虑客户来电时可能会咨询哪些问题，我们该怎么回答，还包括接听电话后的处理流程等，按照以往的经验，这套业务变更至少需要一天的时间，但时间不等人，我们紧急动员，仅用了两个小时就完成了中国布置。”
秦红梅告诉记者，接到集团公司开通绿色通道的通知时已近25日下班时间，他们立即启动业务流程变更响应，并第一时间对北京、福州、广州三个11183呼叫中心进行紧急布置，要求在26日上班前传达到所有员工。
与此同时，11183区域中心、11183中国中心、总部服务质量部三个层级的质检体系联合发力，分别采取在线监听、录音抽查和实际拨测的方式，对座席接听电话的质量进行把控，对发现的问题及时调整，不断完善流程和话术。
“疫情在变，各种情况都在变，我们的话术每天都在进行调整。”秦红梅告诉记者，为了保证防疫物资寄递热线的接通效率，11183紧急将2号键设置为防疫运输专线，直接接入人工坐席，并在26日下午根据客服人员的一贯表现和当天上午接听电话时表现出的灵活应变能力，抽调专人，辟出专席，专门接听防疫物资运输的热线电话。“专席人员每天上岗前，都需要对最新的话术复述一遍，以保证回答客户咨询时的准确、统一。”
“保障防疫”与“保障生产”两不误
一方面要保障防疫物资寄递热线电话和正常11183座席电话的畅通，另一方面还要做好自身疫情防控，这对中国11183客服来说都是一个巨大的挑战。
记者在采访中了解到，11183客服除直接接听客户来电咨询外，在1月29日还紧急开通了在线客服。
“疫情防控要求减少不必要的聚集，我们采取了AB角色、AB场地、AB排班的方式积极应对。”徐志宏介绍说，虽然现在11183呼叫中心员工尚未全部返岗，但他们已经打开了所有的生产作业场地，让客服人员分散就座办公。同时，在集团公司的支持下，对11183客服人员的口罩、消毒液等防护物资，保障到位。针对湖北区域的在线客服，则采取“能集中的集中，不能集中的分场地办公，不能分场地的安排到就近的揽投部办公，因疫情防控无法到揽投部办公的，则临时开通端口，在家灵活办公”。
在疫情面前，11183客服人员也表现出无私的奉献精神。邹苗是11183北京呼叫中心防疫物资运输专席的负责人，原本她在春节假期之后便可以轮休的，疫情当前，她主动放弃了休假，一直坚守岗位，从春节值班至今，只有一天的短暂休整;冯林丹是一位还在哺乳期的妈妈，为了值守好专线，她主动放弃了国家规定的母乳期妇女可提前1个小时下班的福利，延长工作时间，只为接听好每一通电话;在湖北、在河南，在很多地方，疫情防控暂时阻断了市内交通，大家便骑车或步行一两个小时去上班……说起一线客服人员的服务，徐志宏和秦红梅满是心疼。
人的精力毕竟有限，关键时刻还得依靠科技的支撑。进入2月4日以后，业务趋于稳定，他们便根据标准化的业务流程，上线了智能语音播报提示，将部分标准化的业务咨询分流到智能语音客服，以保障11183防疫物资运输热线的畅通率。
“考虑到春节之后，各地陆续复工，寄递业务量的增长，我们11183的呼叫量也会增长，采取智能化的解决方案，是非常重要的。”秦红梅说。“这段时间，11183北京客服中心的接听率保持在97%以上，这是相当不容易的。”
“这些日子，我们以50%的人员，扛起了原来300%的工作量，一个人承担了近乎原来6倍的工作压力。这里面有技术的支撑，有各种潜力的挖掘，更有我们员工的付出，我们做到了。”徐志宏说。
*来源：中国邮政快递报
